Você sabe como gerar uma experiência multicanal para o seu cliente? A seguir, vamos conhecer um pouco mais dessa estratégia de vendas, tendência do mercado varejista que veio para ficar e como atender melhor esse consumidor.
É fácil perceber que os avanços tecnológicos e a transformação digital que estamos vivendo têm mudado o comportamento do consumidor, que cada vez mais conectado, dita um novo jeito de comprar, com muito mais poder de decisão em suas mãos.
Todo esse empoderamento e protagonismo resulta em uma transformação nas relações de consumo e numa maior proximidade do cliente com a marca. A construção desse vínculo é um dos ativos mais importantes que uma empresa pode ter e, claro, um dos seus principais desafios.
Tal dinamismo tem exigido que as empresas invistam em novas técnicas e estratégias para conquistar o cliente contemporâneo e garantir a vantagem competitiva do negócio, agregando valor a seus produtos e, evidentemente, atendendo melhor ao consumidor que hoje em dia tende a ser multicanal.
Mas, o que é cliente ou consumidor multicanal?
Atualmente com infinitas possibilidades e opções tecnológicas em mãos, o cliente acessa os mais diversificados recursos antes de finalizar a compra e nesse sentido ele não utiliza apenas um canal de compra para isso. A tendência, portanto, é que o consumidor pesquise informações sobre o produto na internet, compartilhe sua opinião, acesse um aplicativo ou site de e-commerce além de testar produtos na loja física. O cliente contemporâneo usa várias e diversificadas possibilidades para comprar um produto, e, claro, tem um perfil muito mais exigente. Da mesma maneira, a empresa que oferece diversas opções de canais de vendas e de meios de comunicação com o cliente é considerada multicanal.
A seguir, mostramos 5 dicas para atrair o consumidor multicanal:
1. Esteja no maior número de plataformas possíveis
Sendo que o cliente multicanal no varejo está associado aos diversos meios para adquirir um produto, ele hoje quando compra, antes pesquisa nos múltiplos canais de vendas oferecidos pela empresa e suas concorrentes, por exemplo: sites na internet, lojas físicas, apps, televendas, entre outros. O acesso rápido e fácil à web, a mobilidade dos smartphones e a facilidade de busca e pesquisa via aplicativos ou sites, transformaram o cliente, que antes se limitava a comprar na loja física, em um consumidor multicanal. Mas esse cliente que pesquisa mobile, quer garantias e quer saber o que os outros clientes comentam sobre o produto ou serviço que deseja comprar, mesmo quando pensa em adquiri-lo na loja física.
2. Conheça o seu cliente
Hoje é muito fácil para uma empresa que se utiliza das redes sociais obter informações e feedback dos seus clientes. Isso lhe permite divulgar sua oferta de serviços e direcionar publicidade personalizada. Assim, é possível mensurar e compreender o comportamento de compra dos clientes tanto da compra on-line como da loja física. É fato que o número de pessoas que utilizam dispositivos móveis no Brasil para acessar a internet superou, pela primeira vez, o de acessos por computadores e notebooks, segundo a Pesquisa Nacional Por Amostra de Domicílios (Pnad) divulgada em 2016 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-aumento-da-influencia-mobile-nas-compras-o-varejo-precisa-ficar-de-olho/). Portanto, utilizar-se do gerenciamento inteligente do marketing em redes sociais para divulgar produtos ou serviços, bem como para obter suas avaliações, é uma estratégia fundamental a ser considerada.
3. Busque proximidade com os seus clientes
Aceitar as opiniões dos clientes é muito importante para transformá-las em melhorias na qualidade dos serviços oferecidos. O cliente se conectou e ampliou seu poder de decisão. Ele está mudando seus hábitos de compra e vai à loja informado do que deseja. O consumidor desse novo mundo quer encontrar tudo no menor tempo possível, com mais facilidade, menor preço e maior qualidade, podendo comprar a qualquer momento, não somente em horários comerciais. Desse modo, é preciso acompanhar todos esses movimentos, mudanças de hábitos e preferências, para garantir maior sucesso nas campanhas de marketing e para entender e analisar o perfil desse consumidor, que muitas vezes reserva um produto e compra on-line, mas com a possibilidade de retirá-lo na loja física.
4. Saiba lidar com esse novo cliente multicanal
É importante ressaltar que na experiência do cliente com a marca não há uma distinção de canal de vendas, ou seja, para ele a empresa é uma só, independentemente do canal escolhido. Mas, precisamos lembrar que essa experiência é muito mais do que um atendimento, e sim um relacionamento que está sendo construído. Em função disso, o consumidor quer ter o controle de quando fala com a empresa, quer escolher o canal para essa comunicação, e prefere fazer isso no dia a dia, muitas vezes pelas redes sociais, da mesma maneira que se relaciona com outras pessoas, com colegas, amigos ou familiares rotineiramente.
5. Como fidelizar e reter o seu cliente
A busca por alternativas para efetuar compras pela internet nos mostra que já não é mais possível identificar esse cliente somente como on-line ou físico, e não é mais possível pensar numa estratégia única de negócios, mas sim, que é preciso buscar a melhor experiência em qualquer ambiente que o cliente escolha para interagir com a marca, passando a ter um engajamento intensivo com o consumidor. É essa percepção que as empresas precisam ter na hora de planejar seu relacionamento com esse novo público.
A marca precisa colocar seu DNA
A primeira lição importante é entender que não basta apenas ter diferentes canais. A marca precisa colocar o seu DNA em todos esses canais, da mesma forma, e também deve existir uma conexão entre todos esses pontos de contato com o cliente. A regra é ter vários canais, mas uma única marca. Não adianta oferecer um excelente atendimento na loja e um e-commerce pouco intuitivo, ou possibilitar uma ótima experiência on-line e o cliente ter um atendimento pessoal ruim. Resumindo: a interação entre a identidade visual, os produtos, e as ofertas, é o que fará a conexão da imagem da marca com as expectativas desse novo consumidor.
O segredo não está só na tecnologia ou no comportamento do consumidor, também não está na oferta pura e simples de canais criados sem qualquer estratégia, sem metodologia e cultura definidas. É preciso ter todos esses dados disponíveis e dispostos numa estrutura organizacional que apoie a estratégia multicanal, com uma cultura voltada para o cliente. Preparar ambientes diferenciados e funcionais também é uma das respostas na busca pela conversão das vendas e a fidelização do público. Mas, atenção: o negócio, e isso vale para qualquer segmento, precisa cada vez menos de intuição, improviso e modismo e cada vez mais de dados, informações, métodos e análises do cliente, como estratégias para melhor atendê-lo.
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