Você certamente ouviu diversas vezes que é importante manter uma boa relação com a sua clientela, não é mesmo? Mas a sua empresa está fazendo isso corretamente? O relacionamento com cliente está recebendo a devida atenção?
Empresas orientadas para o relacionamento com o cliente, especialmente no varejo, encontram mais oportunidades de crescimento. Isso acontece porque utilizam essa estratégia como uma ferramenta de negócios, identificando os tipos de relações existentes entre a marca e seus consumidores.
Pensando nisso, preparamos este artigo para você entender por que conhecer seus clientes é crucial para a sobrevivência e saúde de sua empresa! Acompanhe!
Por que é importante conhecer sua clientela?
Você provavelmente já sabe qual é a resposta: conhecer seus consumidores fará seu negócio crescer. Ao conhecer seu cliente a fundo, a empresa otimiza diversos processos internos, evita problemas durante o atendimento e aumenta as suas chances de conquistá-lo e fidelizá-lo. Afinal, oferecerá o produto certo, ao consumidor certo, no momento mais adequado.
Quando a empresa não conhece seus clientes, gasta uma boa quantidade de recursos — humanos e financeiros — para poder ter um resultado satisfatório e, muitas vezes, corre o risco de prejudicar a imagem da marca.
Imagina enviar ofertas de fraldas descartáveis para um cliente sem filhos. Com os consumidores cada vez mais ativos nas redes sociais, esse pequeno erro pode sujar a imagem da empresa e mandar por água abaixo os esforços empregados na sua construção.
Portanto, conhecer profundamente sua clientela é essencial para a sobrevivência do negócio e para garantir que tudo corra bem nessa relação comercial.
Como melhorar o relacionamento com seus clientes?
Agora que você já sabe por que é importante conhecer seus clientes, confira algumas ações que podem ser realizadas para manter um bom relacionamento com eles!
Identifique o tipo de relação que seus clientes buscam
O primeiro passo para melhoria é conhecer o tipo de relação que os clientes buscam ter com a sua empresa. De acordo com um artigo publicado na Harvard Business Review, uma pesquisa identificou 29 tipos diferentes de relacionamento que consumidores podem ter com uma marca. Confira os 6 tipos mais comuns:
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troca básica: o cliente quer uma solução rápida, confiável e a um preço justo. Nessa relação, ele não quer ter muito trabalho ou pensar demais para escolher o que deseja;
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parceiros de negócios: o consumidor reconhece que a empresa será valiosa para ele e deseja manter uma relação de longo prazo;
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caso passageiro: o cliente deseja experimentar algo diferente para ter uma nova identidade, mantendo uma relação passional com a empresa, sem desejar refletir sobre a compra;
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melhores amigos: o consumidor quer que a empresa seja aquele ponto de apoio emocional e íntimo, que se comunique de modo honesto e que não tire proveito de suas vulnerabilidades;
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companheiros: o cliente está à procura de uma marca que seja como um colega, que permita que ele tenha outras amizades. O consumidor mantém contato com a empresa, experimenta as soluções de outras marcas e não gosta que insistam na fidelização;
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senhor-súdito: nesse tipo de relação, o cliente deseja que a empresa o escute, o valorize e que suas exigências sejam atendidas.
Com a identificação correta dos relacionamentos existentes entre empresa e cliente, você poderá definir as estratégias certas para lidar com sua clientela sem prejudicar a imagem da marca e atendendo as expectativas de cada cliente.
Implemente um processo de CRM
A implantação de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) adaptado às necessidades da empresa e integrado aos sistemas de outros departamentos se faz cada vez mais necessária.
O CRM funciona como uma central de informações sobre os consumidores da empresa. Com essa ferramenta, é possível:
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segmentar seus potenciais e atuais clientes para elaborar estratégias de marketing adequadas ao perfil de cada segmento;
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monitorar os contatos que o cliente realizou com a empresa e vendedores em seus diferentes canais;
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identificar o tipo de relação que o cliente mantém com a empresa;
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personalizar a comunicação e oferta de produtos e serviços graças ao histórico de compras e interação com a empresa;
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desenvolver estratégias de cross e up selling aos seus atuais clientes;
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fornecer informações precisas ao seu time de vendas;
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cultivar um bom relacionamento com o cliente ao prestar um atendimento ágil e embasado em informações úteis sobre o consumidor.
Com o CRM, sua equipe terá acesso rápido a todo o tipo de informação relevante sobre sua clientela, trazendo resultados positivos para o atendimento e conquista do cliente.
Faça marketing de relacionamento
Para conhecer seus clientes e manter uma relação forte, é fundamental investir em marketing de relacionamento. O objetivo dessa estratégia é desenvolver uma relação benéfica e duradoura, garantindo a saúde do negócio e a satisfação dos clientes.
O marketing de relacionamento está presente desde o primeiro contato que o consumidor tem com a sua empresa até o pós-venda. Todas as comunicações que a empresa e o time de vendas realizam diretamente com o cliente devem cativá-lo e conquistá-lo, fazendo com que ele sinta-se o elemento mais importante da relação comercial.
Quais são as tendências do relacionamento com cliente?
Como é uma atividade vital para qualquer negócio, novas tendências surgem com as mudanças de comportamento do consumidor e com a evolução tecnológica. Continue a leitura e conheça algumas tendências que se destacam nessa área!
Integração de Dados
Com a evolução da tecnologia e da internet, coletar dados para conhecer o seu cliente e prestar o melhor atendimento e serviço possível está mais fácil para as empresas.
As soluções Database Marketing e Big Data auxiliam na compreensão do comportamento e necessidades dos potenciais e atuais clientes do negócio. Ao integrar as informações resultantes da análise de dados ao CRM, por exemplo, a empresa poderá implementar estratégias de atração e fidelização de clientes, envolvendo-os com a marca de modo eficaz.
A tendência é que diversas soluções de gestão integrem seus dados ao CRM, alimentando-o com informações valiosas para que a empresa possa manter um relacionamento e atendimento impecável em qualquer etapa do funil de vendas.
Bots
Você já deve ter visto que diversas empresas estão implementando um bot (robô) no Facebook Messenger de suas páginas, não é mesmo? Essa ferramenta ganhou destaque em 2016 e está conquistando muitos negócios devido à capacidade de tirar dúvidas frequentes do consumidor de modo automatizado e com um custo muito menor do que manter um suporte humano 24/7.
Os bots entregam valor rapidamente ao consumidor, fornecendo informações que facilitam a sua vida e, quando há necessidade, encaminham o cliente para o suporte humano. Para melhorar ainda mais o relacionamento, as empresas podem configurá-lo para conversar com o cliente no mesmo tom e linguagem adotada em sua comunicação, dando vida ao diálogo e conquistando o consumidor com a sua criatividade.
Como toda tendência, os bots enfrentam desafios: a promessa é que essa ferramenta seja capaz de realizar atendimento “um-a-um” em escala e de modo interativo, como se fosse uma conversa natural de um cliente com um vendedor.
Hiperpersonalização
Atualmente, conhecer os costumes do consumidor não é o suficiente para prestar um bom serviço e manter ótimo relacionamento. É preciso ir além e aprender de modo individual para oferecer soluções hiperpersonalizadas em vez de soluções massificadas. Afinal, cada cliente se comporta de uma forma diferente, não é mesmo?
A hiperpersonalização já está sendo usada por empresas de diferentes ramos, elevando os negócios a novos patamares. A tendência é que mais organizações adotem essa estratégia para entregar serviços e produtos praticamente exclusivos e tornar a relação com o consumidor ainda mais próxima e forte.
Percebeu como o relacionamento da sua empresa com os clientes é crucial para a expansão do seu empreendimento? Lembre-se de que você comercializa seus produtos ou serviços para pessoas que buscam diferentes tipos de relação com a empresa.
Coloque-se no lugar de sua clientela e busque por insights que possam melhorar essa relação e aumentar suas oportunidades de negócios.
Agora que você já conhece a importância do relacionamento com cliente, pode entrar em contato conosco pelas redes sociais ou pelo nosso site.
